Термины и определения:

1. Производитель - общество с ограниченной ответственностью ООО "ЛИНКИ".
2. Заказчик - юридическое лицо, заинтересованное в получении услуг по сервисному обслуживанию от Производителя.
3. Оборудование - аппаратные и программные продукты, разработанные и произведённые Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов.
4. Программный продукт - программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право.
5. Сервисное обслуживание - обслуживание Заказчиков, то есть обеспечение обслуживания Заказчиков до, во время и после покупки Оборудования или видов услуг.
6. Гарантийное обслуживание / Гарантия - срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность Оборудования имеет право потребовать от Производителя и/или партнера принять меры по устранению неисправности - диагностику, гарантийный ремонт.
7. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком - продление гарантийного обслуживания от 2-х до 5-и лет.
8. Документация Руководство по эксплуатации - документ, содержащий сведения о конструкции, принципе действия, характеристиках (свойствах) оборудования и указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации оборудования (использования по назначению, технического обслуживания, хранения и транспортирования). Руководство по эксплуатации находится в карточке товара на сайте Производителя.
9. Замена Next Business Day (NBD) - вид сервисного обслуживания, при котором Заказчик может рассчитывать на отправку Оборудования как можно быстрее, но не позднее чем на следующий рабочий день с момента подтверждения неисправности, в рамках открытой заявки в портале технической поддержки.
10. Ремонт оборудования - комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановлению ресурсов оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе. Негарантийное обслуживание.
11. Техническая поддержка - вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности.
12. Тарифный пакет - набор услуг, предоставляемых Заказчику за определенную плату с конкретными условиями.
13. Тестирование - передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования оборудования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. Техническая поддержка не имеет регламентируемого времени решения проблемы.
14. Обращение - сообщение Заказчика о состоянии неисправности или сервисный запрос в рамках открытой заявки в портале технической поддержки.
15. Сервисный запрос - запрос на предоставление технической консультации по Оборудованию, и/или запрос на предоставление новых версий ПО.
16. Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации Обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя.
17. Время восстановления - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Производителя на поступившее Обращение до момента восстановления работоспособности Оборудования Заказчика.
18. Время решения - промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее Обращение до момента решения проблемы и/или закрытия Обращения.
    
19. Место эксплуатации – означает место, указанное в качестве такового в соответствующей заявке Заказчика, где физически установлено и эксплуатируется Оборудование и ПО.

Общие положения:

1. Техническая поддержка производится только для оборудования и/или программному продукту, выпускаемому ООО "ЛИНКИ".
2. До получения услуг технической поддержки Заказчик обязан внимательно ознакомится с нижеприведёнными правилами.
3. До получения услуг технической поддержки Заказчик обязан ознакомиться с документацией Руководство по эксплуатации, а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством.
4. Техническая поддержка предоставляется Заказчику, заключившему договор на оказание услуг по технической поддержке, или Заказчику, который приобрел сертификат на услуги по технической поддержке. Заключая договор на оказание услуг по технической поддержке, и/или приобретая сертификат на услуги по технической поддержке, Заказчик безоговорочно соглашается с условиями настоящего регламента.
   

Тарифные пакеты:

Срок предоставления Заказчику технической поддержки, доступное количество обращений, а так же Интервал обслуживания определяется приобретенным тарифным пакетом

8х5 – восемь часов в день, пять дней в неделю (предоставляется в рабочее время);
24х7 – двадцать четыре часа в день семь дней в неделю.

Срок предоставления технической поддержки:

1. Срок технической поддержки составляет 1 год или более в соответствии приобретенным сертификатом.
   
2. Срок действия технической поддержки исчисляется со дня подписания актов / товаро-сопроводительных документов (что применимо), если иное не оговорено в договоре на оказание услуг.
   
3. Заказчик может приобрести дополнительную техническую поддержку в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.
   

Интервал обслуживания:

1. Техническая поддержка по интервалу обслуживания подразделяется на 2 вида:

• 8х5 – восемь часов в день с 10:00 до 18:00 по Московскому времени, пять дней в неделю.
• 24х7 – двадцать четыре часа в день семь дней в неделю.
  

Способы обращения в техническую поддержку:

• Заявка с сайта Производителя -  https://support.linki.systems/ ;
• Телефонный звонок на номера служб техподдержки - +7 (495) 532-07-78
  
• Заявка по электронной почте на ящик - support@linki.systems
• С использованием Telegram бота -  https://t.me/linki_support_bot 

Оказываемые услуги:

Производитель предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки:

1. консультация (выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию о способах и методах устранения неисправностей);
   
2. выполнение запросов на предоставление новых версий ПО;
   
3. доступ к документации;
4. доступ к базе знаний.

В техническую поддержку не входят:

1. сопровождение при сдаче СОРМ;
2. конфигурирование оборудования (удалённая настройка Оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение к данному Оборудованию) ;
3. предконфигурирование оборудования (настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику);
4. сопровождение обновлений программного обеспечения.

Приоритеты к обращению:

• Критический - оборудование/система полностью неработоспособна, либо возникла неотложная серьёзная проблема, которая вызывает значительные ограничения в эксплуатации и обслуживании оборудования/системы. При подаче обращения с критическим приоритетом Заказчик обязан проинформировать службу техподдержки о критическом состоянии заявки.
• Высокий - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, влияющая на качество предоставления услуги, либо наблюдается существенное снижение производительности оборудования/системы.
• Средний - неработоспособность одной или нескольких функций оборудования/системы, в целом не влияющая на качество предоставления услуги.
• Минимальный - консультация по функциональности оборудования/системы, установка обновлений и иные услуги, требующие планирования и предварительного согласования сроков выполнения.

Время реагирования, решения и восстановления:

Время реагирования, восстановления и решения для технической поддержки зависит от выбранного тарифного пакета и приоритета обращения:

Обращение к службе технической поддержки:

При подаче обращения через портал Производителя, Заказчику необходимо:

1. создать заявку, заполнив все обязательные поля, при этом подробно заполнить описание, если необходимо, приложить файлы;
2. выбрать приоритет (при несоответствии приоритета обращению, приоритет будет изменен);
3. Система автоматически присвоит номер обращения, статус, время регистрации обращения, укажет регламентное время реакции и решения.
4. Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и связывается с Заказчиком для решения возникшего вопроса. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в заведенном Заказчиком обращении.

При подаче обращения по телефону, Заказчику необходимо:

1. предоставить контактные данные и данные компании;
2. предоставить подробное описание проблемы, запроса на доработку, сервисного запроса;
   
3. После получения корректной информации представитель службы технической поддержки заводит обращение в системе технической поддержки на учетную запись Заказчика, сообщает Заказчику номер обращения и время регистрации обращения;
   
4. Представитель службы технической поддержки производит анализ поступившего обращения и предлагает решение по телефону, если предоставить решение не представляется возможным, то дальнейшая работа по обращению ведется на портале технической поддержки. Основным способом связи является раздел «Комментарии» в заведенном Обращении в системе технической поддержки.
   

Обновление программного обеспечения:

В стоимость технической поддержки в том числе включен доступ к обновлению программного обеспечения до актуальной версии.

Условия предоставления замены Next Business Day (NBD):

1. При приобретении сертификата на замену Next Business Day Заказчик указывает точный адрес Места эксплуатации. Если впоследствии, при обработке Заявки Место эксплуатации окажется иным (отличным от указанного в сервисном сертификате), Производитель оставляет за собой право выставить счёт на доплату стоимости сертификата на техническую поддержку. Сервисное обслуживание в данном случае может быть приостановлено вплоть до даты погашения задолженности.
2. Сертификат замены Next Business Day привязывается к серийному номеру оборудования. В момент получения сертификата Заказчик обязан удостовериться, что серийные номера в сертификате совпадают с серийными номерами, указанными на оборудовании. Претензии по неверному серийному номеру принимаются в течение 10 рабочих дней с даты выписки сертификата. В дальнейшем серийные номера считаются верными и претензии по количеству, составу оборудования и серийным номерам в сертификате не принимаются.
3. При приобретении сертификата на продление расширенной технической поддержки дата начала действия нового сертификата не должна устанавливаться позже чем на день, следующий за днём окончания действия предыдущего сервисного контракта.
4. В рамках замены вышедших из строя деталей Оборудования Производитель предоставляет запасные части и материалы, необходимые для проведения ремонтно-восстановительных работ. Материалы сторонних производителей не предоставляются.
5. Предоставляемые запасные части могут быть функционально аналогичными или идентичными имеющимся по своим эксплуатационным и функциональным характеристикам. Например, в качестве замены может быть представлена обновлённая модель оборудования или оборудование с улучшенными характеристиками, с бОльшим количеством портов, дополнительной функциональностью и т.п.
6. Замененные неисправные детали становятся собственностью Производителя. Стоимость таких деталей Заказчиком Производителю не возмещается.
7. Отправка неисправных деталей и оборудования на сервисный склад Производителя осуществляется Заказчиком самостоятельно за свой счет. Заказчик должен сделать всё возможное, чтобы Производитель получил неисправные детали и оборудование не позднее чем через 30 календарных дней с даты получения замены.
8. Отправка неисправных деталей и оборудования на сервисный склад Производителя осуществляется в виде идентичном присланной замене по комплектности и составу. Например, если в присланной замене есть блок питания, то и в отправке неисправных деталей должны быть блоки питания.
9. Производитель осуществляет доставку запасных частей и материалов до Места эксплуатации Оборудования и ПО и оставляет за собой право использовать любой способ для доставки запасных частей.
10. Замена для неисправного Оборудования отправляется на следующий рабочий день после вынесения специалистами Производителя или Производителя решения о необходимости такой замены. В случае, если решение о замене было вынесено после 17:00, отправка может быть отсрочена на ещё один день.
11. Доставка замены для неисправного Оборудования производится Производителем за свой счёт.
12. В случае, если после отправки Производителем, оборудование не может быть принято по месту доставки, Производитель в праве вернуть оборудование себе на сервисный склад или выставить счёт Заказчику за дополнительные затраты при доставке. В случае возврата оборудования на сервисный склад Производителя, дальнейшая доставка до Места эксплуатации осуществляется силами и за счёт Заказчика.

Регламент возврата неисправного оборудования:

1. Указать на наклейке номер кейса, название компании отправителя и контактное лицо с телефоном и электронной почтой

Обязанности заказчика:

1. На каждую заявку назначить минимум одного ответственного (двух ответственных для критических инцидентов). При необходимости обеспечения дежурства, передавать Производителю актуальные контакты. Для каждого ответственного лица у Производителя должен быть телефон для связи, электронная почта, мессенджер.
2. Обеспечить участие ответственного(-ых) в пост-инцидентном разборе. Выделить минимум 30-минутный слот для сбора обратной связи.
3. Предоставить безопасный надёжный удалённый доступ
4. Обеспечить физический доступ при необходимости
5. Поддерживать среду эксплуатации в соответствии с руководством по эксплуатации
6. Делать резервные копии конфигураций
7. Своевременно обновлять ПО
8. Соблюдать формат обращения
9. Выполнять инструкции инженера. Предоставлять логи, запускать скрипты диагностики, менять конфигурацию.
10.  Уведомлять о плановых работах, которые могут повлиять на скорость решения инцидента
11. Обеспечить безопасный обмен данными
12. Соблюдать политики уязвимостей

Приостановка исчисления сроков SLA («Stop‑Clock»)

1. Право на приостановку. Производитель вправе приостановить исчисление сроков SLA (далее — Stop‑Clock) в случаях, когда Заказчик не выполняет одну или несколько обязанностей, перечисленных в разделе «Обязанности Заказчика».
2. Основания для Stop‑Clock. К основаниям относятся, в частности:
• отсутствие удалённого или физического доступа к оборудованию в течение 30 минут с момента запроса Производителя;
• непредоставление требуемых логов/конфигураций в течение 1 часа;
• несоблюдение установленных климатических норм (п. 2.3);
• просрочка оплаты услуг поддержки свыше 10 календарных дней.
3. Процедура фиксации.
• Производитель уведомляет Заказчика по email и/или через тикет‑систему о начале Stop‑Clock с указанием:
• номера инцидента;
• конкретного пункта обязанностей, который не выполнен;
• времени начала приостановки.
• С этого момента исчисление всех связанных со случаем показателей SLA останавливается.
4. Возобновление.
• После подтверждения Заказчиком устранения причины Stop‑Clock Исполнитель проверяет исправление и направляет уведомление о возобновлении SLA‑таймера.
• Время между T₁ и T₂ исключается из расчёта SLA‑метрик.
5. Исключения. Stop‑Clock не применяется, если обязанность Заказчика невыполнима вследствие форс‑мажора, признанного сторонами.

Дополнительная информация:

Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях:

1. Заказчик не предоставил сведения;
2. тех. специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, необходимым для получения технической поддержки, что затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки;
3. не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная брань, оскорбления).
4. обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком раннее;
5. у Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате платной технической поддержки или оборудования.

Все дополнительные услуги и возможности, в том числе не оговоренные в настоящем документе, не включены в стоимость технической поддержки, заказываются и оплачиваются Заказчиком отдельно.